आज जगाच्या अर्थव्यवस्थेत सेवा क्षेत्राचे महत्त्व फार वाढलेले आहे. त्या मुळे या सेवा क्षेत्रांकडून उत्तम सेवेची अपेक्षा ठेवणे वावगे म्हणता येणार नाही.
मी सेवा क्षेत्रातले माझे दोन खूपच छान अनुभव इथे कथन करणार आहे.
विमान क्षेत्रात सिंगापूर एअरलाईन्सचं मोठं नाव आहे, तसंच हॉटेल इंडस्ट्रीमध्ये 'ताज हॉटेल्स’चं. या दोन्ही ठिकाणचे अनुभव मला इतके सुंदर आलेले आहेत की असं वाटतं आपल्याही देशात हॉटेल व्यतिरिक्त इतरत्रही सर्वदूर या क्षेत्रांची व्यवस्था अशीच असली पाहिजे.
अनेक वर्षांपूर्वी प्रशिक्षणाच्या कामाने मी हैदराबादला गेलो होतो. तिथे ताज हॉटेलच्या 'ताज बंजारा’मध्ये मी उतरलो होतो. प्रशिक्षण तिथेच होतं, राहायची व्यवस्था देखील तिथेच. मी एकटाच प्रशिक्षक असल्याने संपूर्ण दिवस मी बडबड बडबड बडबड करत असे—अगदीच तसं नाही—पण मी न बसता सतत उभा राहत असे, त्यामुळे संध्याकाळी कार्यक्रम संपला की पार दमून जायचो.
पहिल्या दिवशी मी हॉटेलच्या लाउंजमध्ये बिअरचे घोट घेत बसलो होतो. तिथल्या वेटरने येऊन मला विचारलं, “सर, तुम्ही इथेच उतरला आहात?” मी म्हटलं, “हो.” “किती दिवस मुक्काम आहे?” त्याने विचारलं. मी म्हटलं, “मी परवा रात्री जाणार.” तो म्हणाला, “ठीक. तुम्ही आमच्या रेस्टॉरंटमध्ये जेवायला या, तुम्हाला अगदी घरच्या सारखं जेवण मिळेल.” मी म्हटलं, “ठीक आहे.” तसंही बाहेर जाऊन जेवायची इच्छा नव्हती, तेवढी ताकद नव्हती, शिवाय कंपनीकडून पेमेंट होणार होतं. मला काही फरक पडत नव्हता, माझी अर्थव्यवस्था बिघडणार नव्हती.
थोड्या वेळाने मी रेस्टॉरंट मधे गेलो. तोच वेटर तिथे होता, त्याने विचारलं, “काय घेणार आज? भेंडीची भाजी, आलूची सब्जी, पराठा, रोटी, नान काय?” म्हटलं, “भेंडीची सब्जी दे, दाल दे आणि दोन रोटी दे.” तो “ठीक आहे” म्हणाला. जेवलो. जेवण नक्कीच चांगलं होतं. व्यवस्थित जेवण झाल्यावर आईस्क्रीम खाल्लं आणि निघालो. त्याचं बिल सही करून दिलं, तर तो म्हणाला, “ठीक आहे सर, कल मिलेंगे.” म्हटलं, “ठीक आहे.”
रूमवर आलो, थोडा आराम करून दुसऱ्या दिवशीची तयारी करायला बसलो. दुसऱ्या दिवशी सकाळी नाश्त्यासाठी गेलो तर हाच माणूस तिथेही होता. त्याने तसंच हसत हसत स्वागत केलं, नाश्त्यात काय घेणार विचारलं, नाश्ता केला आणि मी तिथून निघालो प्रशिक्षणासाठी.
रात्रीच्या जेवणाच्या वेळी मात्र तो वेटर नव्हता रेस्टॉरंटमध्ये. दुसरा एक वेटर होता. त्याला मी विचारलं, “आज काय देणार?” तो म्हणाला, “सर, बैंगन का भरता लेंगे?” म्हटलं, “चालेल, पण मला फार स्पायसी नको, तिखट नको.” तो म्हणाला, “चालेल, ठीक आहे.” मी जेवण करून परत खोलीवर आलो.
दुसऱ्या दिवशी नाश्त्यासाठी गेलो तर तो पहिला वेटर तिथे होता. त्याने मला येऊन विचारलं, “सर, कल बैंगन का भरता कैसा था?” मी चमकलोच! मी त्याला म्हटलं, “अरे, तू तर काल नव्हतास, तुला कसं कळलं मी बैंगन का भरता घेतलं म्हणून?” तो म्हणे, “मी दुसऱ्या रेस्टॉरंट मधे होतो. मी त्या वेटरला विचारलं या साहेबांनी काल जेवणात काय घेतलं होतं? त्याने सांगितलं, बैंगन का भरता.” मी खरोखर चकित झालो. व्यक्तिगत लेव्हलवरती येऊन इतक्या आस्थेने चौकशी करणारी वेटर सर्विस मला कुठे परदेशात देखील आजवर दिसलेली नाही. उत्तम सेवेसाठी सर्वसाधारणपणे कार्पोरेट्स प्रशिक्षण देतात मात्र ग्राहकाला सेवा जाणवून देण्यासाठी सेवाभाव असणारे कर्मचारीच नेमावे लागतात.
हा अनुभव ताज हॉटेलचा.
(क्रमशः)
लेखक श्रीधर जहागिरदार
दिनांक १५ जानेवारी २०२६